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预售类旅游产品是服务创新还是消费陷阱?

来源:本站 作者: 时间:2018-09-06 19:44:14 点击:

  【导读】消费者去年“双11”在飞猪平台上购买一款特价出境游预售产品,第三方商家当时宣称,付款后可在今年1-5月间选择任意时间出游,提前30天预约即可。然而付清全款后,消费者多次预约都被告知没有库存。今年3月,飞猪客服人员突然建议申请退款,商家赔偿5%损失。消费者认为商家单方违约,应当补偿差价或继续履约。《天天315》本期聚焦:预售类旅游产品,是服务创新还是消费陷阱?

  央广网北京3月28日消息 据经济之声《天天315》报道,预售类旅游产品也被称为“期货”型旅游产品,为什么有不少人认为这种产品堪比“期货”?我们查找资料发现,近两年,各大旅游电商都陆续推出提前半年甚至一年的出境游预约、预售产品,这种产品,因为出发周期灵活、价格低而受到不少人关注,但是这种产品也与预付费储值卡类似,价格低、风险大,有不少人遇到过,付全款下单后无法出行,出行承诺最终变成“空头支票”的情况。购买预售类出境游产品,下单后因商家原因导致无法成行,消费者该怎么办?

  消费者程女士去年双11在飞猪平台上购买了一款特价出境游预售产品——欧洲13日游,第三方商家北京万众国旅专营店当时宣称付款后,可在2017年1月到5月期间选择任意时间出游,提前30天预约即可。

  程女士和家人商量好,计划在5月份出游,于是,她从今年的1月底开始和商家联系预约出游时间,但预约多次都被告知产品没有库存,无法预约。

  据程女士陈述:“2016年11月11日,我在阿里巴巴旗下的综合旅游平台飞猪看到了欧洲13日跟团游这个产品。当时‘双十一’购物节促销优惠的力度比较大,而且飞猪平台把这个产品放在了它的首页进行推送,所以我就通过阿里旺旺向客服咨询了一下这个产品。当时客服告诉我,这个产品大概在五千块钱左右,比其他同类产品要便宜好几千块钱,他告诉我可以放心购买。我当时也是半信半疑:这么便宜的产品会不会存在低价高买的嫌疑。但是我想飞猪平台是阿里巴巴旗下的,宣传力度也很大,所以就选择了相信他,当时就购买了这个产品。大概在1月底,我要预约。当时客服告诉我,‘双十一’期间卖的产品已经全部预约完成了,没有库存了,让我3月份再看看,那时会释放新的库存。”

  等到3月初,程女士又联系商家,得到的答复却依旧是无法预约。一直等到3月20号,也没有任何音讯,程女士有些着急,担心出行计划会受影响,就在她准备向飞猪平台投诉的时候,却意外地先接到了飞猪客服主动打来的电话。

  程女士说:“他说,北京万众国旅不能进行产品预约,因为他们这个产品的供应有变化,需要比原来计划的13天行程缩短两天,为了保护客户的利益,建议我们退款,并且同意通过支付宝额外给我赔5%的补偿金。”

  付清全款4个月后,才通知退款,再订购其他产品,价格已经翻倍,程女士因此拒绝退款,她提出想要继续出游,希望飞猪平台帮助协商,但飞猪方面最终还是建议她申请退款。程女士认为商家单方面违约,仅赔付5%不合理,应当承担违约责任或者继续履约。

  程女士说:“13天的行程缩短了2天,是哪些地方不去,减少了什么样的安排,这得告诉我。飞猪的客服告诉我说,他们并不知道缩短的行程是什么样的,而且还是建议我接受退款。

  我不能接受这个方案,第一,我认为北京万众国旅涉嫌商业欺诈。他在约定开放的预约期间,也就是今年1月到5月期间,根本就没有提供过预约服务,如果他在这个期间开放了一部分名额,但由于我自己没有在计划出行的前三个星期内去找他完成这个预约动作,这是我的责任,可是他们的旅行社在销售完这产品以后就没开放预约。是不是说他当时卖给大家这个产品的时候根本就没有想过要提供相应的服务。

  第二,‘双十一’期间,淘宝网把这个产品放在了旅游类产品的首页进行推送,而且是第一的位置。淘宝网放在这样的位置推送不能够提供服务的产品,实际干扰了我作为消费者的判断。如果不是在这个平台上,不是在它这首页看到,那么我可能不会购买。

  第三,北京万众国旅一再欺骗顾客。在1月份和3月份,我分别给他们客服打电话的时候都没有将事实告诉我,只是说现在没有库存,然后一再拖延。如果他当时告诉我,我可以去其他平台购买类似的产品。我现在还是想5月份出行,还要购买这个产品,那么我需要多去承担的那部分钱是由于他们的拖延所造成的。”

  记者调查时,程女士提供了一段录音证据资料。这是她再次向飞猪平台确认无法成行,并提出其他诉求时,留存的录音资料。

  飞猪客服:“我们主动给您打电话的目的是为了保证您的消费者权益。商家这边的线路出现了问题,所以他现在给消费者的行程可能有变动,可能比之前的时间少了2到3天,为了保障您的权益,我们这边主动联系您给您办理退款。另外,我们飞猪平台也会操作卖家的保证金,给您赔付订单金额的5%。”

  程女士:“这明显是一个欺诈行为,如果您确实是释放了一部分库存我没有抢到,那是我自己的问题。你根本都没有释放,从1月份一直到现在都没有。”

  飞猪客服:“万众国旅这边出现了一些问题,我们平台也是站在消费者的角度,主动联系消费者,给消费者办理退款,赔付订单的5%。您刚才说的也对,如果您自己去预约、没有预约上,平台可能会只能赔付到2%,也不会赔付到5%。所以,现在我们主动给您联系是想减少您的损失,所以操作卖家的保证金,给您这边赔付到订单金额的5%。”

  飞猪客服:“这个跟团需要成团的人数,成团人数可能大概需要35人左右。现在因为商家这边出了问题,我们平台没办法,只能保障消费者的权益,主动联系客户,告诉他们办理退款,然后赔付订单金额的5%。不成团的话您这边还是没办法出行。”

  程女士提供了录音,订单截图,阿里旺旺聊天截图等证据资料,记者注意到,程女士在购买产品前的11月10号12点曾在阿里旺旺上向商家询问“能否带3岁内宝宝出游?价格是多少?”等问题。当时她得到的答复是:“可以带孩子出游,价格和成人一样是每位4996元”,接着,她又询问: “ 4996的价位,也是1-5月什么时间出发都可以吗?提前多长时间预约?”当时客服给出的答复是:“是的,提前30天预约就可以”。于是,11月10号程女士在飞猪平台上定购了这款产品,当时支付定金597元。并于第二天,也就是11月11号付清了尾款,3人共计1万4千多元。

  记者也向程女士核实了提前付清尾款的原因,她答复记者,付完定金后,网站上提示,如果尾款没有在11月11号付清,定金也不予退还,所以她赶紧在第二天就付清了尾款。付清尾款后,她以为订单就生效了。

  一般情况下,大家在购物的时候都会认为付清全款就等于是默认订单已经生效,一手交钱,一手交货。但是飞猪平台销售的预售产品并不是这样的。记者核实相关问题时,客服给出的解释是,程女士购买的是二次预约产品,这种产品比较特殊,付全款不代表就能百分之百预约成功、百分之百出行,而且二次预约产品由于时间跨度长,也没有限定付款后多长时间必须答复确认可以出行或退款。所以只能按照平台规则来处理,无法要求商家承担其他比如补偿差价等责任。

  飞猪客服:“如果是买日历类的产品,在购买时就可以选择几月几日出发的这种,它分两种,第一,及时确认,就是付款之后商家必须要安排你出行的。第二种是,比如境内9小时或者境外18小时确认,也就是说付款之后商家需要在指定时间内去确认一下这个订单是否能安排发货,安排不了的,到时间会通知消费者或者系统自动退款,这也没有办法判定商家的问题,因为度假类的商品确实比较特殊,购买的是二次预约的商品,需要付完订金加尾款之后再到后台系统去预约,是否预约的上也要看到商家的库存情况。”

  飞猪客服:“我只能跟您说一个大概,如果是及时确认的商品,你付款我们就认为是生效。如果是需要二次确认或者是二次预约的,付款了还需要等待商家确认是否可以安排,如果是在规定时间内没有办法给您安排,我们也没有办法判定商家存在问题的。”

  记者:“也就是说,这个产品付了全款也没有办法保证百分之百预约成功,是吧?”

  飞猪客服:“如果是二次确认或者二次预约的商品,付全款是没有办法保证你100%能够预约成功,或者100%可以出行的。”

  飞猪客服:“如果消费者没有去预约或者商家说没有库存了,商家也没有办法提供一些新的有效的凭证来说明这个问题的情况下,目前平台的方案就是给消费者5%的赔付。如果确定是商家问题的情况下,我们也只能按照平台规则让商家来处理。至于买其他商品有差价的,我们没有办法让商家来承担。”

  但是,程女士说,她在购买产品前,付款后并没有看到相关的提示,如果有的话她不会选择购买二次预约产品。

  昨天记者联系到飞猪平台公关部经理王欣,再次向她核实飞猪平台主动通知消费者申请退款的原因及仅赔付5%是否合理等问题。王女士答复,愿意直接向消费者解释相关问题。今天,王欣女士和消费者程女士,北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云,北京潮阳律师事务所律师裘叶共同就相关问题做出了回应及探讨。

  经济之声:现在还没有到5月份,飞猪平台为什么在3月20日就主动通知消费者,建议他们申请退款?

  王欣回应说:“‘双十一’的产品,我们会事前跟商家签一个协定,这是有法律法规约束的,如果商家没有满足其在商品详情页上所需要满足的条件,我们会对它进行相应的处理,平台起到的是一个监督和监管作用。

  至于此次事件,商家万众国旅是采取包机的产品来进行售卖。之前它一直都履行着相关的承诺,在今年3月份,它向平台反映,由于包机的能力有限,可能不一定能做到每个日期都有一定的包机。我们平台为了保障消费者的权利,就主动给消费者致电,给出两种选择:一是坚持出行的消费者,我们尽量去协商这个商家安排消费者出行。第二种选择是,我们会首先给消费者退款,然后再给予5%的赔偿。5%的赔偿是依据国家的法律法规,出境旅游含赴港澳台,如果没有成团,应该提前30天通知消费者,否则应该向消费者给予一定的赔偿。我们会继续和商家及消费者沟通解决方案,直到消费者满意为止。

  经济之声:1月份程女士就已经开始二次预约,而且程女士在接受采访时已经提到,她对于二次预约的问题并没有得到非常明确的提示。消费者默认的是,如果付了全款,这个出行就应该不会出现任何问题。像这样的歧义又是如何产生的?

  王欣:“我们之所以会在‘双十一’推出二次预约的产品,因为大家线个月开春之后,很难确定会在某个日期、某一个时间段一定出行。所以为了给消费者提供方便,我们给出两种选择,一是先购买这个商品,如果不打算出行随时可以退。第二,在我们的商品详细页预定须知上写的非常清楚;本产品为预约产品,没有固定团期,出行日期以月为单位,不接受指定出行日期(如果必须某天出行,可与商家协商,但不一定能够满足您,请谅解)。这句话在商品详情页非常显著的位置上有标注。”

  消费者程女士:“我没有看到过这个提示,而且我已经把当时购买产品的宣传页面,包括安排在什么地点、什么时间、去什么地方,还有几月份能够预约,几月到几月可以预约的页面都已经保存了下来,我再次查看的时候也没有发现这句话。”

  王欣:“现在消费者如果打开详情页的话应该也可以看得到,但是我们对于这个商家的处理是,对这个产品已经进行了下架处理,就是说这个商品详情页还在,但是是不能选择购买了,因为这个商家不能够满足我们平台对于商家的要求。”

  经济之声:对于5%赔偿额度的相关法律依据,商家和消费者各执一词,这个赔偿额度是否合理?

  芦云:“按照《合同法》,首先,这个违约金的数额是由双方在达成一致的基础上进行约定的,对于这笔旅游的订单,之前是否有关于违约的约定我不知情。第二,《合同法》上也有规定,如果一方认为当时预定的违约金不足以弥补它的损失,当然这需要他承担一个举证责任。也就是说,对方的违约给他造成的损失很大,如果数额不足以弥补它的损失,他可以适当去要求增加。”

  经济之声:我们到底应该依据哪一部法律来判断,这个赔偿的问题到底是一个什么样的额度会更合适?

  芦云:“在旅游法法律层面上它不会规定到某一个具体的数字,比如说1%还是2%,当然了,可能在具体下面的一些规范性的文件中可能会出台一些指导的或者说像我们刚才平台的这位负责人提到的。所以我认为,最主要的一个问题一个是就是有没有合同依据可查询。第二个,如果说程女士认为说你现在给到我的方案5%,我认为对我造成的损失不足以弥补,那么她可以提供相应的证据,那我觉得对于这件事情来讲她可以提供,比如说她要进行同样时间段,同样时间的行程的出行大概还需要花费多长时间。额外提出来的这部分也可以视为他的损失。如果能举出这样的证明去证明她的损失,如果是在法院的诉讼途径中这个损失是可以被支持的。这个事情该怎么解决?这个平台的负责人能正面的出来回应,我觉得这一点是值得肯定的。第二点对于这个事情,我们可能回归到两个核心的问题,一个就是说这个违约究竟是谁在前违约,我刚才听到的消息是说万众国旅他当时承诺的时候是说1月5月只要提前30天就可以进行出行的安排。但是事实上是他没有这样的端口开放,导致消费者没有办法去缔结,没有办法去成行。所以从这个事实上来说,万众国旅违约在先我想这一点是毫无疑问的。第二个核心的问题就是究竟合同生效是什么,其实这个问题也是我们进来在理论界、实践界大家探讨是比较多的,到底是认为网站的宣传是要约,而消费者的下单构成承诺,也就是从下单之日起这个合同成立,还是说消费者的下单是要约,而经营者的发货是承诺。所以这个是导致后来我们这件事情到底是平台也好或者是万众国旅也好,究竟需不需要承担违约责任和承担怎么样的违约责任的一个最核心的问题。

  首先,消费者和商家应对纠纷的这种积极态度是一种我们倡导的理性维权方式。对于这个问题,首先是没有一个合同的依据。其次,对于合同生效的时间没有一个准确的判断。但是有一点需要商家注意,即在提供二次预约或者二次确认的合使,有没有对消费者进行一个有效的提示。一般来讲,一手交钱,一手交货,这个合同就成立了。但是在合同法上,有一种合同叫附条件合同,有可能是附一个时间条件,有可能是附一个事件条件,这种合同在成立的时候不一定马上发生效力。而且物权法也规定,合同的成立跟合同的生效实际是两个时间。

  作为普通消费者可能不清楚这么多的法律问题和法律细节,更看不懂平台这样那样的规则,这时可能就要把责任落到了平台或者是经营者的身上,要在消费者订购这款产品时足向消费者进行解释和说明,并且要告知消费者风险。让消费者在知道这些情况之后再去做出判断。就如程女士所说,如果事先知道是这样的情况她可能就不订了,但是订与不订是她的选择权,经营者要充分保证她的这种权利。”

  裘叶:“我个人认为,首先违约方肯定在平台或者国旅这方,消费者没有违约责任。对于消费者主张的这种方式,《合同法》当中也有规定,如果一方不履行合同,守约方可以继续要求履行合同。第二,采取补偿措施或者要求赔偿等。

  所以就目前消费者提出的可以考虑变更行程,当然变更行程能否接受是另一回事。但是消费者要求继续履行合同,从实际来看,假设这个行程确实存在,只是发生了一部分变更,消费者要求履行的可能性还是比较大,但如果整个行程没有了或者这个产品不可能再提供了,这个合同就没有办法再继续履行,这就可以要求赔偿,但至于赔偿额度,需要双方协商,因为第一,《旅游法》没有规定,第二,只是一个出境合同的示范文本,但鉴于双方没有签订过这种旅游合同,所以这个东西不能够拿来就用,因此还是需要双方的协商。”

  北京万众国旅通过其他旅行社,为我安排了5月23日出发的13日欧洲四国游。我对这个结果比较满意,准备在清明假期结束后与该旅行社签订合同。

  飞猪一直在积极协调商家,以满足消费者诉求,从本事件的违约责任来看,违约当事方——万众国旅,将会承担应当承担的责任。本事件,消费者事后对飞猪的处理结果满意。

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